Es gibt da ein passendes Zitat von Lenin: “There are decades where nothing happens; and there are weeks where decades happen.” Ich würde nicht soweit gehen zu sagen, dass in den letzten Jahrzehnten nichts passiert ist, aber was sich in diesem Jahr getan hat war tatsächlich „high speed“! Egal ob e-commerce, online Klassen, take away oder video streaming, die Nutzung von Technologie ist quer durch alle Altersgruppen enorm gestiegen. Wird das auch Implikationen für die Hotellerie haben? Selbstverständlich, warum sollte gerade diese Branche nicht betroffen sein? Wird sich alles ändern? Nein, ganz sicher nicht. Im großen und ganzen werden die Änderungen eher geringfügig sein. Tourismus wird bald wieder auf den langfristigen Wachstumspfad zurück finden, weiterhin verstärkt durch die ständig steigende Mittelschicht in Asien. Während mache Segmente etwas länger benötigen werden (große Veranstaltungen, Langstrecken), haben andere an Popularität gewonnen (Freizeitziele im Vorbeifahren, Urlaubsreisen, Arbeit vom Hotel aus).
Was also ist relevant, insbesondere aus technologischer Sicht? Hier einige Beispiele:
Check-in/out
Online check-in (und letztlich der gesamte Prozess einschließlich mobile key) ist wesentlich effizienter was den administrativen Teil betrifft. Nichts gegen ein freundliches Willkommen (inklusive Lächeln) an der Rezeption oder besser noch direkt am Eingang, aber für die Abwicklung des Check-ins ist digital der bessere Weg. Auf dem Weg zum Hotel gibt es immer wieder gute Gelegenheiten, den Check-in zu erledigen (entweder bequem schon zu Hause, bei Wartezeiten, im Taxi etc.). Und jede davon ist besser als gerade dann, wenn der Gast endlich das Hotel erreicht hat. Die traditionelle Art des Check-ins wird nach wie vor in den meisten Hotels möglich sein, allerdings werden Möglichkeiten auf Basis von self-service an Beliebtheit weiterhin zunehmen – wie wir es übrigens in allen anderen Branchen auch kennen.
Digitale Touchpoints
Kontaktlos ist wohl eines jener Wörter die sich dieses Jahr in den Sprachgebrauch gedrängt haben – und uns allerhand Veränderung gebracht hat. Oder besser gesagt, die Nutzung von vorhandener Technologie beschleunigt hat. Der Bedarf an Kommunikation ist wohl höher als je zuvor, die Möglichkeiten zur persönlichen Kommunikation face to face sollten andererseits eher reduziert werden. Kein Wunder also, dass stattdessen die schon vorhanden technischen Werkzeuge verstärkt zum Einsatz gebracht werden. Digital Signage, der Zimmer Fernseher, die WiFi Anmeldeseite und vor allem natürlich das Smartphone des Gastes (native App, web App, Messenger/Chat) zur 2-Wege Kommunikation sind perfekte Optionen um in Kontakt zu sein. Empfehlenswert ist allerdings, diese Werkzeuge koordiniert zu nützen um sich nicht einen Kommunikations-Dschungel zu erschaffen.
In-room Entertainment
Bereits vor dem ersten Ausbruch haben die sogenannten „streaming wars“ gestartet. Neben Netflix und Amazon Prime Video haben mit Disney und Apple zwei weitere Giganten den Markt betreten und liefern noch mehr Inhalt und Vielfalt. Und jedem Lockdown seither hat die Popularität dieser Services weiter zugenommen. Es ist offensichtlich, dass Hotels gut daran tun Ihren Gästen eine einfache Möglichkeit zu bieten, diese Inhalte auf dem Zimmer Fernseher wiederzugeben. Das ist zwar nicht trivial, allerdings auch keine Raketen Wissenschaft. Und für all jene, die die Fernbedienung im Zimmer nur ungerne nützen sollte es auch möglich sein, den Fernseher über das eigene Smartphone zu steuern.
Wir sind davon überzeugt, dass Technologie hinsichtlich „guest experience“ stark an Bedeutung zunehmen wird. Und wenn man sich den Branchen Durchschnitt so ansieht, dann ist dies gleichzeitig auch eine ausgezeichnete Möglichkeit, sich vom Mitbewerb zu unterscheiden. Genau das sollte auch immer das Ziel sein, in Zeiten in denen das Angebot um vieles höher ist als die Nachfrage aber umso mehr. Sehr gerne sind wir entlang der gesamten guest journey dabei behilflich!